بهبود رضایت مشتری با استفاده از شکایات مشتری

  • اگر مشتریان وقت خود را صرف شکایت می‌نمایند در واقع به شرکت لطف می‌کنند. آن‌ها گزینه‌ای دیگری هم دارند و آن این است که دیگر از آن شرکت خرید نکنند، اما فرصتی برای شنیدن و انجام اقداماتی برای رفع شکایتشان به شما می‌دهند. آن‌ها به شما فرصتی می‌دهند تا کسب و کارتان را حفظ کنید و مهم‌تر از همه، فرصتی برای تبدیل آن‌ها به یک مشتری راضی و یا حتی یک مشتری وفادار.
  • به کارکنان خود سکوت کردن و گوش دادن را آموزش دهید. با این کار، پرسنلی که با مشتری تعامل دارند، می‌تواند اولین کسانی باشد که عذرخواهی نمایند و برای رفع مشکل اقدام کنند یا مدیر مربوطه را مطلع سازند. مشتریان علاقمندند به جای این که به نفر بعدی پاس داده شوند جمله “متاسفم” را بشنوند. حل مشکل به سرعت و با کمترین تعداد کارکنان اولویت اول است.
  • سعی نکنید علت مشکل را توجیه کرده یا تقصیر را به گردن دیگران بیندازید. بگذارید مشتریان بدانند این موضوع برای شما مهم است و به آن‌ها بگویید به زودی اقدامات لازم را برای رفع و جلوگیری از وقوع مشکلات آینده انجام خواهید داد.
  • اقدام متناسب با موقعیت انجام دهید، که می‌تواند شامل پیشنهاد تعویض کالا، آموزش مجدد پرسنل جهت ارائه خدمات بهتر، پس دادن پول مشتری و… باشد. به یاد داشته باشید اقدامات کوچک اثرات بزرگی را برجا می‌گذارند.
  • به حرفی که زدید عمل کنید. به یاد داشته باشید که شما فقط یک شکایت را برای یک مشتری اصلاح نمی‌کنید. هنگامی که یک مشتری وقت خود را برای شکایت می‌گذارند، احتمالاً مشتریان ناراضی بیشتری در آن زمینه وجود دارند که شکایت نمی‌کنند. هدف شما جلوگیری از این مسئله است که مشکل مربوطه دوباره اتفاق نیافتد و باعث بهبود تجربه خرید کلی برای هر مشتری شود.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *