تاکتیک های طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان

طراحی یک فرم نظرسنجی مفید از مشتریان کار چندان ساده‌ای نیست، اما ارزش پیگیری را دارد. در حالی که برخی از روش‌های مورد علاقه ما برای جمع آوری بازخورد مشتری براساس تمرکز بر گوش دادن فعال در جلسات یک به یک با مشتریان می‌باشد، نظرسنجی‌های مشتری، فرصتی را فراهم می‌آورد که از مشتریان خود سئوالاتی را بپرسید که بی پاسخ مانده‌اند.

اما نظرسنجی به طور ذاتی چند مشکل جدی دارد و این مسائل تنها در هنگام طراحی پرسش‌های نظرسنجی بدون داشتن برنامه پیچیده می‌شوند. در این جا ما به برخی از روش‌های اثبات شده برای طراحی پرسشنامه جهت تبدیل نظرسنجی‌ها به یک منبع قابل اطمینان از اطلاعات دقیق مشتریان نگاه خواهیم کرد.

  • سئوالات را کوتاه و ساده طرح کنید

بزرگ‌ترین موضوع پیش روی شما آن است که کوتاه‌ترین راه برای طرح یک سئوال بدون مخدوش کردن نیت آن سئوال را بیابید. در این راه علاوه بر رعایت ایجاز باید عبارات اضافی را از سئوال خود حذف کنید. از این طریق زمان پر کردن پرسشنامه کوتاه شده و باعث بی حوصلگی و امتناع مشتری از پر کردن آن نخواهد شد.

  • فقط سئوالاتی را مطرح کنید که هدف نهایی شما را برآورده می‌کنند

شما باید در مورد حذف سئوالات غیرضروری از پرسشنامه جدی باشید. هر سؤال باید یک هدف مشخص و یک دلیل قوی برای گنجانده شدن در پرسشنامه داشته باشد. به عنوان مثال پرسیدن نام مشتری در پرسشنامه ممکن است برای شما فایده‌ای نداشته باشد.

  • سئوالات هوشمندانه و باز مطرح کنید

برخی از بهترین بازخوردها وقتی حاصل می‌شود که مشتریان افکار واقعی خود را بر روی کاغذ بیاورند. بهتر است در ابتدای پرسشنامه سؤالات کوتاهی را طراحی کنید. سپس در پرسش‌های انتهایی فرصت را برای بروز افکار و تفسیرهای پرسش شوندگان فراهم آورید. یک راهکار آن است که افراد را به سئوالات با مقدمه‌ای ساده متعهد کنیم و سپس با پرسشی باز ادامه دهیم، مانند؛ “چرا شما اینگونه فکر می‌کنید؟”

  • در هر بند فقط یک سئوال بپرسید

سئوالات هر بند نباید طولانی و پشت سر هم باشد، زیرا ممکن است به شخص این حس دست دهد که مورد بازجویی قرار گرفته است. اگر می‌خواهید که پاسخ‌های باکیفیت دریافت کنید، لازم است به مردم فرصت فکر کردن به تک تک سئوالات را بدهید. بمباران کردن پاسخ دهنده با پرسش‌های چند بُعدی منجر به دریافت پاسخ‌های نادقیق می‌شود.

  • مقیاس‌های رتبه بندی را پایدار کنید

 مقیاس‌های رایجی که برای نظرسنجی‌ها استفاده می‌شوند، زمانی که زمینه سئوالات شروع به تغییر می‌کند  می‌تواند سنگین و گیج کننده شوند. به عنوان مثال در سئوالات اولیه یک پرسشنامه انتخاب بین اعداد ۱ تا ۵ بوده که ۱ به معنای خیلی مخالف و ۵ به معنای خیلی موافق است. در پرسش‌های بعدی، سئوالات برای ارزیابی اهمیت موارد مشخصی طرح شده است. مشکل اینجاست که  در حال حاضر ۱ به عنوان “مهم‌ترین” تعیین شد، اما از ۵ به عنوان پاسخ مناسب برای سئوالات اولیه استفاده شده بود. این فوق‌العاده گیج کننده است و باعث آن می‌شود که تعدادی از افراد به طور تصادفی جواب‌های نادرست بدهند.

  • از سئوالات هدایت کننده پرهیز کنید

سئوالاتی که پاسخ دهندگان را به جواب مشخصی هدایت می‌کنند به دلیل جهت دار بودن برای نظرسنجی مفید نیستند.

  • از سئوالات بله / خیر استفاده کنید

وقتی سئوالی را می‌پرسید که خروجی ساده‌ای دارد از گزینه بله / خیر استفاده کنید.

  • زمانبندی مهم است

این که در چه ساعت و روزی از هفته نظرسنجی اتفاق بیافتد می‌تواند بر روی کیفیت جواب‌ها تأثیرگذار باشد.

  • پاداش آن‌ها را بدهید

تحقیقات نشان داده ایجاد مشوق‌هایی برای پاسخ دهندگان می‌تواند نرخ پاسخ دهی را بین ۵ تا ۲۰ درصد افزایش دهد. این مشوق‌ها می‌تواند شامل تخفیف دادن یا دادن اعتبار برای خرید باشد. البته این کار ممکن است منجر به کاسته شدن از کیفیت جواب‌ها شود، اما برخی مطالعات نشان داده است به احتمال زیاد این موضوع اتفاق نمی‌افتد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *