ده اصل خدمت دهی به مشتری

خدمت دهی به مشتری متکی بر ده اصل است. به دست آوردن یک مشتری جدید برای شما مخارج زیادی خواهد داشت ولی از دست دادن مشتری در کمتر از ده ثانیه اتفاق می افتد. در این صورت باید ده سال تلاش کنید تا مشتری از دست داده را مجددا جذب کنید. در این مقاله، ده توصیه برای حفظ مشتری بر اساس ایجاد فرهنگ خدمت دهی بر مبنای مشتری بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید.

مانند مشتریانمان بیندیشیم: برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یک مشتری بررسی کنیم. در این تجزیه و تحلیل حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگ های تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محموله ها، تحویل به موقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و سایر موارد را درنظر بگیریم.

خود را یک کارآموز در امر خدمت دهی تلقی کنیم: قبل از تصمیم گیری برای ایجاد تغییرات ببینیم کدام شرکت در صنعت ما بهترین خدمت دهی را دارد؟ پس از آن راهبرد خدمت دهی خود را تدوین کنیم. می خواهیم چقدر خوب باشیم؟ آیا تصمیم داریم بهترین باشیم؟ در غیر این صورت، چه سطح از خدمت دهی را می خواهیم ارائه کنیم و چقدر طول می کشد تا به آن سطح برسیم؟ این کار چقدر هزینه دربر خواهد داشت؟ در هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خودمان بپرسیم آیا این کار باعث بهتر شدن سطح خدمت دهی ما خواهد شد؟ اگر جواب مثبت است و آن کار نیز در حد استطاعت ما است، انجامش بدهیم.

از مشتریان بپرسیم چه می خواهند: فقط به مطالعه شرکت های دیگر اکتفا نکنیم و با مشتریانمان نیز گفت وگو بکنیم. از آن ها بپرسیم خدمت دهی ما چقدر بر آن ها تاثیر گذاشته است؟ به آنچه مشتریانمان در مورد کسب وکار می گویند گوش فرا دهیم. بر اساس آنچه می شنویم تغییراتی را انجام دهیم تا خدمت دهی ما بهتر شده، مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانمان داشته باشد. هنگامی که می خواهیم خدمات متمایزی را ارائه کنیم، همواره آماده باشیم که نهایت سعی خود را به کار بریم و یک گام جلو برویم. کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

سیاست هایی همسو با مشتری تدوین کنیم: کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند همواره می دانند چگونه می توان مشتری را راضی نگه داشت ولی متاسفانه آن ها امکان مشارکت در تدوین سیاست های شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیت هایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد. تمام سیاست ها و روش هایی را که سد راه خدمت دهی متمایز است بیرحمانه حذف کنیم. قبل از اجرای سیاست های جدید اطلاعاتی را که از مشتریان می گیریم به خاطر بیاوریم. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیت های جدید قائل نیست آن ها را اجرا نکنیم.

مشتریان را تشویق کنیم که شکایت کنند: عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست. تنها ۴% از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات ما را به خودمان بگویند. بقیه تنها غرولند کرده، معامله با ما را متوقف می کنند. اگر هیچ گاه به شکایات مشتریانمان گوش نکنیم نمی توانیم ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنیم. مشتریان را تشویق کنیم به ما بگویند چه کارهای اشتباهی را انجام می دهیم. در هر تماس با مشتری از آن ها بازخور بخواهیم. مهم نیست خبرهای خوب بگیریم یا بد. ما نیاز داریم به طور مداوم بدانیم مشتریانمان در مورد ما چه تصوری دارند.

کارکنانمان را آموزش دهیم: چگونه انتظار داریم کارکنانمان بدون آموزش مناسب قادر باشند خدمت های برتر و متفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شویم که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزش های لازم را دیده اند. طی دوره هایی اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان به آن ها را بدهیم. آن ها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند، هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

خدمت دهی عالی را یک الزام روزانه بدانیم: هیچ جادویی برای خدمت دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی به تحقق می پیوندد که آن را هر روز در دستور کار خود قرار دهیم. خدمت دهی عالی با تمرین به دست می آید و بدین دلیل است که شرکت هایی که حقیقتا خدمت دهی مشتری محور ارائه می کنند، خود را هر روز وقف مشتری می کنند.

فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهیم: همواره از سطح خدمت دهی خود ناراضی باشیم. قبول کنیم که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راه هایی برای بهبود وضعیت خدمت دهی کنیم. خدمت دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر ما به واحدهای داخلی شرکت اجازه خدمت دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهیم، چگونه می توانیم انتظار خدمت دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشیم.

در رابطه با عملکرد خود الگوبرداری کنیم: قبل از ایجاد تغییر، نبض سیستم خدمات رسانی را بگیریم. از قدیم گفته اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمی توان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشیم، نمی توانیم میزان پیشرفت سطح خدمت دهی را اندازه بگیریم.

به نتایج حاصله پاداش بدهیم و موفقیت ها را جشن بگیریم: فعالیت های کارکنان در این زمینه را اجر بدهیم. پاداش ها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنیم. احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیریم. افراد را تشویق کنیم تا همواره از وضع موجود ناراضی بوده، برای رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی بکوشند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *