شاید همیشه تصور می‌کردید برند (Brand) یعنی لوگو یا آرم شرکت، محصولات، تبلیغات و یا معروف بودن یک شرکت در بین مشتریان. این تصور اگرچه غلط نیست ولی به هیچ وجه سودمند و دقیق نیست. در واقع می‌توان برند را همان خوشنامی شما یا شرکتتان در ذهن مشتری دانست.

اساس ساخت یک برند قوی، پایبندی به تعهدات و انجام کارهای بزرگ برای مشتریان است. شما می‌خواهید که مشتریان شما را دوست بدارند و نه اینکه صرفا بشناسند. به عبارت ساده تر برند شما مواردی مانند این خواهد بود:

• مشتری را برای پیگیری یک موضوع بارها به واحدهای مختلف فرستاده‌اید و در آخر هم نتیجه نگرفته است، این برند شماست.
• از مشتری بیش از چیزی که ابتداری کار به او گفته‌ بودید طلب کرده‌اید، این برند شماست.
• محصول معیوب را برای مشتری تعویض کردید ولی هیچ کس از مشتری بابت این مشکل عذرخواهی نکرد، این برند شماست.
• مشتری ده دقیقه پشت خط تلفن منتظر ماند،‌ این برند شماست.
• وب سایت شما گیج‌کننده است و استفاده از آن برای مشتری مشکل است، این برند شماست.
• یک مشتری برای چندمین بار وارد شرکت شما می‌شود ولی هیچ کس در شرکت نام او را به یاد ندارد، این برند شماست.

در واقع مقایسه خدمات شما با رقبایتان در ذهن مشتری برند شما را می‌سازد:

• آن شرکت بعد از چند ساعت به ما پاسخ داد ولی شما دو روز است که جواب من را نداده‌اید،‌ این برند شماست.
• من بارها از شما خرید داشته‌ام باز اشتباه فاکتور را به نام کس دیگری صادر کرده‌اید، این برند شماست.
• شما هر وقت دستگاه مشکلی دارد جواب من را به سختی میدهید ولی هر از چندگاهی برای من پیامک تبلیغ مدل جدیدی از کالایتان را ارسال می‌کنید، این برند شماست.

با این اوصاف ساختن یک برند، کاری زمان‌بر و دقیق است. ممکن است ساخت یک برند ۱۰ سال طول بکشد ولی در عرض ۵ دقیقه در ذهن یک مشتری و یا به خاطر یک محصول بی‌کیفیت در کل بازار ، برندتان را بر باد دهید. شاید بتوان عمل به وعده‌های داده شده به مشتری را تعریف دیگری از برند دانست.