جمله “همیشه حق با مشتری است”، برای همه ما آشناست. این جمله به نظر عالی می‌رسد، اما لزوماً درست نیست. مطمئناً مشتریان شما دچار اشتباه هم می‌شوند. جمله درست این است؛ “مشتری همیشه مشتری است”. اگرچه او می‌تواند به شدت دچار اشتباه باشد، موقعیت وی به عنوان مشتری (و منبع معیشت شما) دیکته می‌کند که شما به طور موثری با او ارتباط برقرار کنید. چگونه می‌توانید بر خشم، ترس یا تفاوت‌های شخصیتی که منجر به اصطکاک می‌شود، غلبه کنید؟ یکی از رایج‌ترین دلایلی که مشتری به شما مراجعه می‌کند می‌تواند ناشی ادراک او از تعاملات شما و نحوه برخورد با آن‌ها باشد. مهارت‌های ارتباطی زیر را امتحان کنید تا مذاکرات دشوار خود را هموار سازید.
گوش دادن
درست گوش دادن هنری پنهان در هر فرهنگی است. اما به منظور برقراری ارتباط موثر با یک مشتری سخت گیر، این کار ضرورت پیدا می‌کند. یک شنونده خوب، قلب و ذهن خود را درگیر موضوع می‌کند. او اجازه نمی‌دهد که غافلگیر شود، اما بر روی حرف‌های طرف مقابل تمرکز می‌کند. او قبل از این که صحبت‌های طرف مقابل کامل نشده جواب نمی‌دهد. همچنین ظاهر تدافعی به خود نمی‌گیرد.
همدلی کردن
شما می‌تواند با کسی که مشکلی دارد همدلی کنید، اما در معامله همدلی باید در راستای دستیابی به اهداف شما باشد. خود را به جای مشتری قرار دهید. آیا اگر یک محصول یا خدمات انتظارات شما را پاسخ ندهد، ناراحت، عصبانی یا حتی مضطرب نمی‌شوید؟
پذیرفتن
آنچه را که مشتری می‌گوید بپذیرید، هر چند که به نظر شما اشتباه باشد. مشتری فکر می‌کند حق با وی است و درک این موضوع مهم‌ترین چیز است. اگر او تصور کند که شما او را قبول می‌کنید و به او اعتقاد دارید، احتمال بیشتری دارد که او را آرام کنید و به نقطه مشترکی برسید.
احترام گذاشتن
اگر مشتری از شما احترام ببیند، احتمالاً با شما محترمانه برخورد خواهد کرد. اگر مشتری احساس کند مورد بی احترامی قرار گرفته است، آن را متخاصمانه تفسیر خواهد کرد. به یاد داشته باشید، شما می‌توانید چیزی را از هر کسی بدون در نظر گرفتن سطح تحصیلات، وضعیت مالی یا ظاهر فیزیکی یاد بگیرید. هرکس بخاطر انسان بودن در خور احترام است.
مذاکره کردن
اگر شما به طور موفقیت آمیزی مراحل گوش دادن، همدلی کردن، پذیرفتن و احترام گذاشتن را پشت سر گذاشته باشید، راه را برای مذاکره هموار کرده‌اید. در واقع به مشتری کمک کرده‌اید تا به این عقیده برسد که شما طرف وی هستید. در این حالت مشتری آماده این است که دست از تخاصم برداشته و با این عقیده که شما با عدالت، صداقت و امانت با او رفتار خواهید کرد به مذاکره وارد می‌شود. در نهایت سعی کنید مشکل مشتری را در یک جلسه حل کنید. هر چه زودتر این کار انجام شود، مشتری حس بهتری در معامله با شما خواهد داشت.