صدای مشتری فرایندی است که طی آن خواسته‌ها یا بازخوردهایی از مشتری گرفته می‌شود تا از طریق آن‌ کیفیت کالا و خدمات ارتقاء یابد. این فرایند تماماً ماهیتی نوآورانه دارد تا نیازهای متغیر مشتریان را در طول زمان دریافت نماید.

صدای مشتری اصطلاحی است که برای توصیف نیازها یا الزامات اعلام شده و غیرمستقیم مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. صدای مشتری می‌تواند از روش‌های مختلفی شنیده شود: گفتگو یا مصاحبه مستقیم، نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز، مشخصات مشتری، مشاهده، اطلاعات بخش گارانتی، گزارش‌های میدانی، گزارش‌های شکایت و غیره.

چهار مرحله طراحی صدای مشتری عبارتند از؛

دریافت: گوش دادن به سخنان مشتریان از طریق درگاه‌های موجود.

تحلیل: بعد از دریافت اطلاعات کلیدی، شما می‌توانید بازخوردها را بلادرنگ تحلیل کنید. مهم است که بینش روشن و عملی را به مدیریت شرکت ارائه دهیم.

عمل: برنامه مناسب صدای مشتری می‌تواند برای شما راهگشا باشد. آگاهی از مشکلات کار به شرکت اجازه خواهد داد تا اقدامات اصلاحی را انجام دهد.

نظارت: نظارت مستمر باعث می‌شود تا نتایج خود را در طول زمان پیگیری کنید. داشتن یک پالس به روز واقعی از مشتریان به شما کمک می‌کند تا الگوها را کشف کرده و موجبات پیشرفت شرکت را فراهم آورید.